Ascolto

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“La ragione per cui abbiamo due orecchie ed una sola bocca è che dobbiamo ascoltare di più, parlare di meno”. Questo aforisma di Zenone di Cizio, filosofo greco del III sec. a. C., è solito aprire corsi, discorsi, articoli sull’importanza dell’ascolto nella comunicazione.

“Le orecchie non hanno palpebre” è un’altra citazione a volte data per anonima, altre volte attribuita a Theodor Adorno, secondo cui non è possibile non sentire qualcosa, sia esso un rumore, un suono, una parola. Questo dovrebbe renderci cauti quando parliamo o facciamo rumore, perché è impossibile non farci sentire.

Che differenza c’è fra “sentire” e “ascoltare”? Sento un rumore, sento freddo, sento un cattivo odore. Ascolto il canto dell’usignolo, che riesco a distinguere fra i cinguettii degli altri uccelli.

Il sentire è un’attività spontanea e automatica; può essere incosciente e involontario. Si sente con l’udito, il gusto, l’olfatto, il tatto. L’ascolto è un’attività intenzionale, cosciente, volontaria, con cui presto attenzione a ciò che sento in modo da comprenderne il significato. Si ascolta con l’udito, la vista, l’intelligenza razionale ed emotiva.

Se non ci è concesso non sentire qualcosa, possiamo invece non ascoltarla. Ascolto le tue parole malgrado il rumore del traffico (non vorrei sentire il rumore per ascoltare meglio ciò che dici). Per la psicologia della forma l’ascolto considera come figura o segnale ciò che interessa a chi ascolta, come sfondo o rumore ciò che non interessa. Un ascolto di buona qualità tende a differenziare il più possibile il segnale dal rumore, ciò che ha un significato da ciò che disturba e confonde quel significato.

Un sinonimo di “sentire” è “udire”, che si riferisce solo all’orecchio. Tuttavia il termine è poco usato.

ascolto-schultzPer sentire basta semplicemente usare l’udito, per ascoltare è fondamentale comprendere fatti, opinioni, sentimenti altrui; è necessario mettersi nei panni dell’altro, capirne il punto di vista. Un buon ascoltatore, quindi, evita di interrompere e di arrivare a conclusioni affrettate, fa domande per conoscere meglio chi ha di fronte.

Ascoltare significa percepire, acquisire conoscenze. Si ascolta se stessi, gli altri, il mondo circostante. Ascoltare se stessi significa capire ciò che siamo e che vogliamo, dove vogliamo andare, perché facciamo qualcosa. Ascoltare gli altri significa far tacere il nostro io e sintonizzarci su punti di vista e lunghezze d’onda del nostro interlocutore, o del libro che stiamo leggendo, o del personaggio che stiamo vedendo in tv. Ascoltare il mondo significa capire l’ambiente in cui ci troviamo, sia esso fisico come il nostro ufficio, o virtuale come un gruppo di un social network, o un insieme di stakeholder, o gli appartenenti ad una nicchia di mercato.

Ascolto è anche capacità di “riconoscere” i segnali intorno a sé: è essere ricettivo all’ambiente che ti circonda in tutte le circostanze in cui è cruciale saperne cogliere le sfumature. Ascoltare significa perciò anche osservare: com’è vestito il nostro interlocutore? Il suo aspetto è coerente con ciò che dice?

Nella relazione di aiuto fra un cliente che ha bisogno di aiuto e un consulente che è in grado di darglielo, l’ascolto è fondamentale da ambo le parti. Il consulente deve partire dall’ascolto del cliente, per capire qual è il suo problema, e aspettare prima di dare le sue soluzioni, per essere sicuro di aver compreso bene il problema del cliente. Il cliente a sua volta deve ascoltare i consigli e le indicazioni del consulente, se vuole veramente cambiare e risolvere il problema.

In un progetto, la fase di ascolto deve precedere qualsiasi altra iniziativa. Ascoltare significa sia raccogliere i dati relativi al progetto, sia realizzare una mappa accurata degli stakeholder interessati al progetto, ascoltandoli per cercare di mettere a fuoco i relativi interessi. Durante lo svolgimento del progetto vanno ascoltati i tecnici, i team progettuali, e tutti gli altri incaricati. Al termine vanno attuate tecniche di raccolta e analisi del feedback di clienti, utilizzatori, venditori. Il progetto completato deve diventare una lesson learned per essere a sua volta ascoltato in seguito onde adottarne soluzioni vincenti ed evitarne errori.

Poiché ognuno di noi è il centro della propria vita, ascoltare è difficile, perché significa proprio decentrarsi. Per farlo possiamo usare alcune tecniche. Innanzitutto dobbiamo assumere un atteggiamento umile, e riconoscere che ne sappiamo poco dell’argomento, e che la nostra opinione non è per forza migliore di quella degli altri. Quando sentiamo l’impulso di affermare o prescrivere, trasformiamo la nostra asserzione in una domanda: che ne pensi se facessimo così? Sviluppiamo la nostra curiosità: che cosa è successo dopo? Come sarebbe se acquistassimo un apparecchio nuovo? Caliamoci in un atteggiamento di condivisione: io metto a disposizione le cose mie, accolgo quelle che tu mi stai per dare.

Dopo aver fatto alcune domande, riassumiamo le risposte ricevute: se non sbaglio, mi stai dicendo che vorresti un nuovo apparecchio per lavorare meglio, vero? Se l’interlocutore risponde: proprio così!, possiamo andare aventi con nuove domande. Altrimenti cercheremo di correggere ciò che avevamo creduto di capire, ricorrendo a nuove domande diverse dalle precedenti.

Le verifiche dell’ascolto di gruppi o nicchie di mercato si servono di strumenti e tecnologie di indagine e di strutturazione delle risposte, che permettono di profilare e conoscere meglio i propri target.

Infine, quando ascoltiamo, facciamo tacere le nostre chiacchiere interiori e concentriamoci solo su quello che stiamo ascoltando. Non c’è peggior ascoltatore di chi crede di aver già capito, o di chi invece di ascoltare pensa solo a ciò che dirà subito dopo.