Customer journey

Il “viaggio del cliente” è la mappa dell’insieme di percorsi che il cliente fa dal primo contatto con un prodotto, un servizio o una marca, fino all’acquisto e alla fidelizzazione.

Lo studio di questo percorso è un elemento chiave di una strategia di marketing. Il concetto di customer journey può significare sia il percorso tipo che un cliente fa nella sua relazione e nelle sue interazioni con l’impresa, sia il percorso che un cliente fa dalla constatazione di un bisogno alla ricerca di ciò che può soddisfarlo, al confronto delle soluzioni, alla scelta e all’acquisto della soluzione preferita, fino a ciò che avviene dopo l’acquisto, dall’uso all’assistenza. E’ una combinazione di elementi on line e off line come il negozio o il web.

Lo studio del percorso avviene a monte delle strategie di contatto e di relazione con clienti normali e speciali come gli influencer. Ecco le tappe del percorso del cliente Leroy Merlin: ispirazione, apprendimento, farsi la propria idea, acquistare un prodotto, realizzare il progetto, abitare il progetto realizzato. Ogni tipologia di prodotto o servizio e ogni segmento di clientela implicano percorsi diversi.

Per creare un customer journey si  parte da una mappa che permetta di riflettere sui modi in cui i clienti sono sensibilizzati dai propri canali di comunicazione. La mappa si integra con una analisi dei comportamenti degli utilizzatori. Poi si rilevano le analisi di Google Analytics per capire che fanno i visitatori dei siti web. Quindi si crea una buyer persona, ossia la figura del cliente ideale relativa al nostro prodotto o servizio, con i suoi bisogni e le sue abitudini. Si misura il livello di soddisfazione dei clienti con strumenti di misura on line e off line. Si studiano le statistiche della nicchia di mercato.

La strategia permette di segmentare meglio il proprio data base clienti al fine di personalizzare i messaggi.

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Il grafico mostra il percorso tipo di un cliente, che parte da un bisogno o da un problema da risolvere, si consiglia con qualcuno e fa le sue ricerche sui motori web, sceglie il sito o il negozio che vendono il prodotto o servizio che ritiene faccia al suo caso, fa la sua esperienza sul sito o nel negozio, in base alla quale decide di andare altrove, pensarci su, oppure acquistare ciò che ha visto. All’acquisto segue la consegna (il download dal web o la consegna materiale del prodotto), e quindi l’uso, a cui seguono la richiesta di assistenza o eventuali reclami, la condivisione dell’esperienza fatta con partecipazione a forum e gruppi di utenti, recensioni, passaparola, acquisti di altri prodotti e di accessori. Emergono così altri bisogni e il percorso si rimette in moto. Se tutto il percorso si svolge in modo soddisfacente per il cliente, si ottiene soddisfazione e fidelizzazione. Se una sola cosa non funziona bene, il cliente è scontento e va altrove. La strategia aziendale di organizzazione e comunicazione deve tenere presente tutto il percorso e decidere come e dove intervenire per agevolare il cliente.