Riformulazione e ristrutturazione

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Quando parliamo con qualcuno, per controllare se lo abbiamo capito e per dargli la sensazione che lo abbiamo ascoltato e compreso, possiamo di tanto in tanto riformulare ciò che ci ha detto.

riformulNel dialogo strategico che si fa per definire un problema e per strutturare il percorso di soluzione, si usa una formula per la riformulazione che dice all’incirca così: “se ho ben capito, ma correggimi se sbaglio, tu mi stai dicendo che…” a cui facciamo seguire una nostra sintesi di ciò che ci ha appena detto. In tal modo gli diamo l’impressione che sia lui o lei a condurre il gioco con le parole “correggimi” e “tu mi stai dicendo”. Se alla nostra riformulazione ci dice “proprio così” possiamo andare avanti con altre domande. Se invece dice “non esattamente” allora possiamo fare domande che aggiungano informazioni e ci aiutino a comprendere meglio il suo caso, o a far venire fuori cose che non ci aveva ancora detto.

ristruttAlla fine di un ciclo di domande, quando abbiamo un’idea abbastanza chiara del problema del cliente (dove per cliente si intende chiunque stia ricorrendo al nostro aiuto, sia esso un collega o una persona cara, oppure uno che ci paga per essere aiutato), possiamo cominciare a prospettargli qualche soluzione non come prescrizione (“potresti o dovresti fare questo”) ma come ristrutturazione del suo punto di vista, per suggerirgli un modo diverso di vedere le cose. Per esempio se ad un cardiopatico con problemi respiratori il medico ha proibito di superare i 1500 metri di quota, e lui sta vivendo male questa limitazione essendo appassionato di montagna, gli possiamo dire: “Hai provato a vedere quante e quali montagne si trovano al disotto della quota da non superare? Falesie, vulcani, canyon per fare escursioni e arrampicate?” Ecco un limite ristrutturato come opportunità per scoprire nuovi terreni di gioco, magari meno frequentati e più confortevoli.

La riformulazione dunque serve a controllare se ho capito ciò che mi hai detto. La ristrutturazione serve a vedere ciò che mi hai detto da un altro punto di vista, in modo che la soluzione difficile o impossibile di un problema diventi una risorsa a portata di mano, un ostacolo diventi uno stimolo, una minaccia si trasformi in opportunità.