Customer (un)satisfaction: un servizio del cavo(lo)

La soddisfazione del cliente è sinonimo di qualità. Se io cliente rimango soddisfatto del tuo prodotto o servizio, questo è di qualità, altrimenti non lo è, e prima o poi mi rivolgerò ad altri. Con la crisi appena iniziata nel 2007, e che si aggraverà nei prossimi 20 anni per portarci – volenti o nolenti – in un mondo nuovo, più saggio o più folle a nostra scelta, un modo per restare sul mercato è mirare alla qualità, e quindi ricorrere a tutti gli espedienti per soddisfare i propri clienti. Il design proprietario e chiuso va contro questa logica, perché complica la vita al cliente per gretti interessi del produttore,  e quindi produce insoddisfazione del cliente, e dunque non-qualità. Lo prova il racconto di quanto mi è accaduto in questi giorni.

Da poco più di un anno ho un Eee-pad Transformer Asus, che funziona benissimo. L’unico punto debole è il sistema di caricamento della batteria, composto da un trasformatore da 5 volt con femmina usb e da un cavo che da una parte ha il maschio usb, dall’altra uno spinotto che entra SOLO nell’apparecchio in questione. Già questa è una schizofrenia progettuale: perché mi fai un cavo con un capo universale e l’altro kafkianamente riservato?  Progettista Asus, non sai che esistono normali cavi con capo e coda usb, usati in tutti i pc, o mini usb, come quelli di tutti gli smartphone e gli e-reader?

La cosa non costituirebbe un grosso problema se alimentatore e cavo fossero indistruttibili. Invece il cavo è proprio il tallone d’Achille dell’apparecchio, e sono moltissimi i clienti che ne lamentano la rottura.

Nel mio caso, quando ho visto che il pad non si caricava più, sono andato nel negozio in cui l’avevo acquistato, e mi hanno detto che effettivamente non funzionava (grazie, sono qui per questo), ma non sapevano se era guasto l’alimentatore o il cavo.

–          Bene, datemi un altro alimentatore e un altro cavo.

–          Mi dispiace, ma non li abbiamo. Lei è in garanzia?

–          No, mi è scaduta da un mese (a proposito di evasione fiscale, se acquisti senza fattura hai una garanzia di due anni, se vuoi la fattura la garanzia è di un anno).

–          Peccato, perché era l’unico modo di risolvere il problema.

–          E allora? Che cosa posso fare?

–          Si rivolga all’assistenza Asus.

–          Mi dà un indirizzo?

–          No, se lo cerchi su internet.

Questo primo dialogo è già un bel modo per soddisfare il cliente… Pazienza, torno a casa, mi metto al pc, vado sul sito Asus, e scrivo all’assistenza on line, che mi risponde subito con una email predefinita in cui mi si dice di resettare tutto. Naturalmente non lo faccio, perché il problema è del cavo, non del software. Mi rimetto in cerca sul web, e scopro che l’assistenza Asus più vicina si trova a 70 km. Vedo se posso fare l’acquisto via web, e trovo tante soluzioni dai 30 ai 10 euro, che si dichiarano tutte buone per la mia tavoletta. Per cercare di capirci qualcosa, vado sul forum degli androidiani e constato che alcuni hanno acquistato alimentatori compatibili ma non funzionano, altri hanno messo addirittura l’alimentatore nel frigo. Lo faccio anch’io, ma naturalmente non funziona.

Allora decido di andare in laboratorio dove io possa con i miei occhi vedere se funziona ciò che vado ad acquistare. Telefono all’assistenza e spiego il mio problema. Mi dicono di passare portando tavoletta e cavo. Organizzo la gita a Corinaldo, e partiamo. Arrivato nel laboratorio, mi dicono di lasciare il tutto e ripassare l’indomani.

–          Ma io vengo da Porto Recanati!

–          Ah, allora può ripassare fra un paio d’ore. Intanto dobbiamo riempire due moduli.

–          Per un cavo?

–          Sì, che vuole, è la burocrazia italiana…

–          Ma non siete un ministero, siete un laboratorio!

–          Ha ragione, ma siamo obbligati.

Rinuncio a chiedere chi li obbliga, e andiamo a visitare Ostra Vetere, paesino antico molto bello con più chiese che case, fra cui una brutta chiesa finto gotica del secolo scorso.

Torno nel laboratorio, e il tecnico mi dice che ha riparato il cavo e ha controllato l’alimentatore, per cui ora funziona tutto. La riparazione consiste nell’allargare leggermente con un taglierino due alette del contatto che si erano chiuse e lo facevano ballare nell’alloggiamento (ahi ahi, progettista Asus! Mi fai un contatto chiuso e proprietario, e dopo un po’ si mette pure a ballare fino a perdere il contatto! Se usavi una usb tutto questo non succedeva. Che razza di designer tecnico sei?).

Esprimo il mio disappunto, con voce sempre più irritata. Normalmente sono calmo, ma da qualche tempo ho deciso di arrabbiarmi a freddo come forma di protesta civile.

–          Ma vi pare possibile che per un cavo che non fa contatto devo farmi 140 km, quando se avessero usato un cavo universale non ci sarebbe stato nessun problema?

–          Beh, lo fanno per vendere il loro cavo.

–          E vi pare una ragione buona per il cliente?

–          No, ma loro fanno così.

–          E se vogliono che io compri solo il loro cavo, perché non me lo vendono? Perché non lo danno ai rivenditori? Ho capito, mi costringi a comprarlo, ma almeno vendimelo!

–          I rivenditori pensano solo a vendere il prodotto nuovo.

–          E a me cliente che cosa me ne importa? Non vi pare che questo sia un modo perverso e sadico di trattare i clienti?

–          Sì. A noi non danno neanche i pezzi di ricambio per le riparazioni.

–          E dunque? Perché non protestate?

–          Perché è inutile. La Asus fa fare le riparazioni in garanzia solo nella repubblica ceca.

–          E se la mia riparazione è fuori garanzia?

–          Si arrangia. In tal modo pensano che lei compri la nuova versione, che nel frattempo è uscita.

–          Solo per il cavo?

–          Eh, se le si rompeva prima le facevano tutto in garanzia.

–          Quindi se avessi trattato male la tavoletta e l’avessi rotta entro la garanzia, sarebbe stato meglio?

–          Beh, effettivamente sì.

–          E vi pare che un cliente possa essere contento di tutto ciò?

–          No. Ce ne rendiamo conto noi stessi.

–          E allora protestate anche voi! Ora per stare tranquillo, visto che il cavo è una ciofeca, me ne ordini un altro, così se si rompe di nuovo non sono costretto a tornare fin qui.

Dopo un’altra procedura di mezz’ora mi ordina alimentatore e cavo, che arriveranno fra non meno di tre settimane (tecnologia veloce, quando un cavo usb l’avrei avuto nel tempo di andare in negozio), e che con la riparazione mi costano 40 euro (un cavo usb costa 2 euro e si trova ovunque!).

Care imprese, è inutile che vi sciacquiate la bocca con customer care, customer satisfaction, “per noi viene prima di tutto il cliente”, se poi riuscite a rendere complicatissimo anche il problema più stupido (cambiare un cavo), in un gioco lose lose, dove perde il cliente e perdete voi, perché col cavolo (fatale evoluzione del cavo) che comprerò di nuovo un vostro prodotto!

Cari designer, imparate da designer che vi hanno preceduto di qualche millennio, progettando la zappa, un oggetto tecnologico a forte riduzione di complessità e ad alta efficienza, basato sul principio della leva, che consiste in una lastra di ferro con un buco. Il cliente/utente prende un paletto e lo infila dentro il buco per farne un manico personalizzato in base alla sua altezza, alla sua forza, alle sue braccia. Quando il manico si rompe, il buon contadino prende un altro paletto, e continua ad usare la sua zappa, perché qualsiasi paletto, di qualsiasi legno, entra in qualsiasi buco!

Immaginate, se ogni zappa accettasse solo il suo tipo di manico, o se il manico fosse tutt’uno con la lama, le madonne dette dal contadino ad ogni rottura di manico!

Cari designer, imparate dalla zappa!

A sinistra si vede un sofisticato modello di zappa-piccone della Valcamonica, primi del ‘900, con buco pronto per accogliere il manico personalizzato.
A destra il sistema proprietario Asus per l’Eee TF 101. Sarebbe intelligente se alla fine non facesse lo stupido, perché è alimentatore, caricabatterie e collegamento con il computer. Ma… va bene che i progettisti abbiano voluto imitare l’Ipad di Steve Jobs, tuttavia il Mac è un mondo chiuso, mentre la filosofia Android dovrebbe essere più aperta. E allora perché imitare la mela anche nel connettore, invece di usare i connettori dei telefonini?
 

A proposito di obsolescenza programmata, consumismo, decrescita e design virtuoso, è molto interessante questo video: http://www.youtube.com/watch?v=t7O-HVZUVbE

 

 

Pubblicato da

Umberto Santucci

Sono un consulente e formatore di comunicazione, problem solving, project management, mappe mentali e altri strumenti di visualizzazione e controllo, creatività. Sembrano tante cose diverse ma sono aspetti della stessa competenza: definire correttamente e risolvere problemi.

18 thoughts on “Customer (un)satisfaction: un servizio del cavo(lo)”

  1. E dillo che vuoi attentare alla salute delle mie coronarie! Letto il tuo pezzo, ho già l’adrenalina a mille! Sto già cercando sul web le pagine per il fà-da-te delle bombe incendiarie da mettere sotto l’abitazione di quelli della Asus (Azienda Senza Un minimo di Sensatezza)! Sono trucchetti paleo-capitalistici come questi che mi hanno fatto stilare il Manifesto Anti-Consumi. Pensa che ho fatto di tutto, fino a soli 2 anni fa (e scrivendo al pc tutto il giorno), per continuare ad usare Windows 98 SE che ormai andava benissimo, non aveva più bug né virus.. Solo la rottura della scheda video (una Asus, guarda caso, progettata talmente male che scaldava e non dissipava calore abbastanza, tanto che appena comprata richieso una capatina in laboratorio, per metterci la famosa vernice dissipatrice…) mi ha costretto a cambiare pc, e quindi un sistema ARTIFICIALMENTE creato per escludere il Win98. Ma io non demordo: non ho gettato il vecchio pc, gli ho messo una vecchia scheda video trovata tra gli scarti di un laboratorio, e lo accendo per veicolare la stampante OKI 4. A proposito, una OTTIMA stampante laser del 1999 perfetta, piccola, economicissima, indistruttibile, funziona anche se stampi un foglio ogni anno. Ha perfino i driver per Xp. Solo che la OKI non la produce più: ora fa cose ad alto valore aggiunto. E infatti è in crisi: ben gli sta. E’ un po’ la storia della TOPOLINO, prima, e della 500 (quella vera), poi, Altro che Smart: erano delle Smart ante litteram. Meritavano di essere prodotte ancora per decenni. Ma così i “consumatori” – non per caso vengono chiamati così dai produttori – non avrebbero comperato le auto nuove. Questo è il vero TRUCCO del Capitalismo. Altro che “sfruttamento dei lavoratori”, che in fondo sono pappa-e-ciccia con i produttori (20 anni di ILVA lo dimostrano): i marxisti vecchia scuola non hanno capito nulla, lo sfruttamento avviene a spese dei CITTADINI-ACQUIRENTI. Basta! Sai che ti dico? Da oggi non chiamiamoci più CONSUMATORI!
    Ciao e buona fine estate

  2. caro Umberto, per molti anni in azienda mi sono occupato di customer care… e il tuo arrticolo e il commento di Nico Valerio mi hanno fatto girare…tutto ciò che non è fisso saldamente. Sono totalmente d’accordo con voi, ma la cosa più grave è la stupidità che c’è dietro quella che vorrebbe apparire brillante strategia di marketing!
    buona estate

    1. E che oltretutto, cari Nico e Fernando, non possiamo più permetterci. C’è solo da dire: forza crisi!

  3. Caro Umberto, che dire? Speriamo che la crisi insegni qualcosa a tutti, ai consumatori, che saranno sempre meno disposti a comprare compulsivamente la “nuova versione” di uno stesso oggetto, e alle aziende che dovranno prendere atto di una diminuita propensione all’acquisto. Nel frattempo, non ci resta che protestare!

  4. La faccenda non è nuova. Mia nonna mi raccontava che agli albori del grammofono a dischi, tutte le case facevano girare il disco in senso orario, meno la più ganza di tutte, la Pathé, che decise per il giro antiorario. Non vi pare di sentirli? “Ragazzi, una furbata della madonna, se vogliono i nostri dischi devono comprare il nostro grammofono, e se comprano il nostro grammofono devono comprare i nostri dischi. Non ce n’é!!! Ah ah”. Infatti la gente (ai tempi non erano ancora consumatori) comprò grammofoni e dischi di altre case e la furbata Pathé stranamente fallì. Così raccontava mia nonna, vi risulta? Io non c’ero.

  5. Compra una iPad! Nel primo anno te lo sostituiscono quasi sempre per ogni difetto di fabbricazione. Cioè se viene riscontrato un difetto non imputabile ad uno scorretto utilizzo, nell’arco di un anno te ne danno uno nuovo. E puoi addirittura estendere la garanzia per quanto tempo ti pare acquistando l’estensione di garanzia, puoi farlo anche l’ultimo giorno di validità di quella che ti spetta di diritto. (Sulla garanzia poi cisarebbe una questione aperta ma non è questo il luogo più approriato per discuterne)
    Poi, per quanto riguarda gli accessori, il connettore Apple sará pure proprietario, è vero, ma ci sono così tanti accessori Apple compatibili che il problema che hai avuto con il tuo asus non si sarebbe assolutamente posto. Un cavo compatibile di ottima qualità costa 3euro e lo puoi acquistare dovunque ed in qualunque momento anche stando seduto davanti alla tv.
    Poi io ho un iPad, in iPhone, un iPod e utilizzano tutti lo stesso cavo. Sará pure una zappa con un buco personalizzato ma è un buco globalizzato e funziona troppo bene. Il connettore Apple è più veloce nel trasferimento dati di un connettore usb2.0.
    Chiamala schiavitù, globalizzazione, capitalismo ma come disse Freud la civiltà reca in dono la sicurezza. Il prezzo da pagare è la libertà, l’istintualità, la semplicità. Le paure vengono ridotte, eliminate spazzate via dall’orizzonte e diventiamo tutti più piatti e più sicuri. Tutto ciò è molto triste ma bbiamo la capacitá di ribellarci al sistema? Io credo sia impossibile, siamo nati schiavi e moriremo schiavi, tanto vale prendere il meglio da questa schiavitù.
    L’unica alternativa seria è l’autodistruzione.

    1. Il problema è proprio la sostituzione totale in garanzia. L’apparecchio difettoso dove va a finire? In Ghana? Ribellarci al sistema? E’ quello che nel mio piccolo tento di fare. L’autodistruzione del genere umano non è un’alternativa, ma una via obbligata se continuiamo a mandare in Ghana i rifiuti Apple (e gli altri) ancora funzionanti.

  6. Apple ritra i prodotti “guasti” e li esamina, li testa, li ripara, cioè elimina le componenti difettose e le sostituisce con quelle nuove. L’apparecchio che viene consegnato al cliente è un refurbished cioè ha tutte le parti nuove tranne la scheda logica. Il prodotto viene immediatamente consegnato al cliente che non deve aspettare i canonici tempi di riparazione. Non so se le parti “buone” vengano buttate e dove. Ma credo che Apple non butti nulla. Sul fatto che sia una via eticamente discutibile questo è lapalissiano.
    Dobbiamo chiederci seriamente se conviene sacrificare tutto in cambio di una apparente comodità e se questa sia l’unica via percorribile.

  7. Ma perché comprate prodotti di serie B e poi vi infuriate sempre se qualcosa non funziona ? E’ evidente sin dall’acquisto che tutti cercano di emulare Apple ma non hanno esperienza….
    sono come i comunisti! Copiano e criticano, copiano e criticano, copiano ancora…..
    Seguite il migliore, Apple e vedrete che avrete un’assistenza eccezionale e puntuale!
    Non è affatto vero che il design e la tecnologia chiusa complica la vita al cliente, anzi la migliora se il produttore è importante e meritevole!
    Apple è un marchio importante e hanno tutti gli interessi possibili per crescere e migliorare il prodotto e il servizio.
    Auguri
    Enrico

    1. Caro Enrico, ho comprato l’EEE pad Asus perché ho provato l’Ipad di mio genero, e oltre alle stupefacenti qualità ho sperimentato la chiusura del suo mondo, in perfetto stile Apple. Infatti mio genero dopo un po’ ha passato l’Ipad a mia figlia e ha comprato una tavoletta Samsung in ambiente Android, con cui fa tutto quello che vuole. Non sono entusiasta neanche dell’ambiente Android, che mi sembra troppo un centro commerciale. A parte queste considerazioni, il mio discorso era orientato sulla discrepanza fra ciò che si dice (customer care, in questo caso) e ciò che si fa (creare difficoltà al cliente). Ciò vale in qualsiasi campo. Per esempio, costringere il cliente a percorsi tortuosi negli autogrill per farlo sfilare di fronte alle merci da acquistare, tiene conto degli interessi del venditore, non della soddisfazione del cliente. Quindi il problema non è Apple o non Apple, originali o imitatori (il mio primo computer, nel 1979, era un Apple IIe) ma coerenza fra messaggio e comportamento, rispetto dell’ambiente e obsolescenza programmata.

  8. Non una, ma piu’ volte mi sono trovato nella stessa situazione con tutti gli apparati elettronici che ho avuto. Questa e’ una delle ragioni per cui ho chiuso il mio studio. E’ la sindrome da obsoleto.

    L’ultima esperienza l’abbiamo avuta proprio pochi giorrni fa. Susele ha notato che il suo cellulare (motorola 3bands molto potente) non riusciva a caricarsi. Controllando il caricatore abbiamo notato una piccola rottura del filo proprio vicino alla scatolina. Siamo andati non in uno, ma in piu’ negozi e, guarda caso, tutti subito ci hanno detto che non facevano riparazioni e il modello e’ troppo vecchio (solo 10 anni) per cui il caricatore non e’ piu’ in commercio. L’unica possibilita’ e’ provare in internet se ancora esiste da qualche parte. Con santa pazienza abbiamo controllato tutte le possibilita’ in internet con esito negativo. Susele esasperata e contrariata solo all’idea di dover cambiare tutto solo per un filo leggermente consumato, ha deciso di provare a riparare lei il caricatore tagliando quel pezzetto e ricongiungendo il filo. Il caricatore funziona perfettamente!!!

    Che ne dici? E’ simile al tuo caso? Come e’ capitato a noi chissa’ quanti altri hanno subito la stessa esperienza, con arrabbiature, perdite di tempo e, ovviamente, una bella dose di stress.

    Questa e’ la nostra societa’, dove non trovi piu’ un artigiano, i piccoli negozi sono schicciati dalle grandi catene e costretti a chiudere, e la parola “riparazione” possiamo pure cancellarla dal vocabolario, tanto non e’ piu’ usata.

    Speriamo che il tuo articolo porti qualche conseguenza!

    Un abbraccio,

    Cicci

  9. Salve,
    anche io sono nella tua stessa condizione. Il nervosismo è alle stelle in quanto, da quanto ho letto, la tua garanzia dalle tue parti è 2 anni, a me l’assistenza ha risposto che la garanzia è 12 mesi dicendo varie motivazioni e io continuo a non capire il problema visto che per legge dovrebbe essere 24 mesi. Comunque potresti indicarmi quali sono queste alette da allargare magari così risolvo il problema?
    Grazie anticipatamente
    A presto

    1. L’assistenza è di 24 mesi se l’acquisto lo fa un privato con scontrino, 12 mesi se lo fa una partiva IVA con fattura. Ovviamente questa norma è priva di senso. Le alette sono quelle sporgenze microscopiche che si trovano ai lati della spina incriminata, e che creano la giusta pressione contro l’alloggiamento in cui va inserita.

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